TPE/PME : processus complet de gestion des impayés

Structurer la gestion du poste client

Dans une PME, la gestion des impayés est souvent dispersée entre commercial, comptabilité, direction. Il faut un process clair.

Organigramme type

Rôles

• Commercial : signale litige, renseigne scoring pré-vente
• Comptabilité : facture, relance niveau 1-2
• Credit manager (ou gérant) : relance niveau 3, mise en demeure
• Juridique ou externalisé : procédures

Le processus idéal

J-15 (avant échéance)

Email de rappel préventif.

J+1 à J+7

Relance 1 courtoise (email automatique).

J+8 à J+15

Relance 2 par téléphone.

J+16 à J+30

Relance 3 : courrier formel. Voir nos modèles de lettres de recouvrement.

J+31 à J+45

Mise en demeure LRAR.

J+46

Externalisation ou judiciarisation via injonction de payer.

Outils recommandés

Logiciels dédiés

• Eloficash, Sidetrade, My DSO Manager : pilotage poste client
• Pennylane, Sellsy : facturation avec relances intégrées
• Préparez-vous à la facturation électronique 2026

Tableau de bord

• DSO
• Balance âgée
• Top 20 retards
• Taux de recouvrement

KPI cibles

• DSO : < 45 jours (secteur B2B) — voir optimiser les délais de paiement
• Taux d'impayés : < 2% du CA
• Ratio créances douteuses / créances : < 5%
• % recouvré en amiable : > 80%

Pour les PME à activité saisonnière, adapter ces KPI : un taux d'impayés acceptable peut être plus élevé en basse saison — consulter commerce saisonnier : gérer les impayés pour des benchmarks sectoriels.

Formation de l'équipe

Investir dans la formation de vos équipes administratives :

• Techniques de relance
• Droit des contrats de base
• Gestion de l'objection
• Négociation d'échéancier

À lire aussi :

• Comment relancer efficacement une facture impayée
• Relance téléphonique : les techniques qui fonctionnent
• Comment raccourcir les délais de paiement de vos clients