Relance téléphonique : les techniques qui fonctionnent
Scripts, timing, gestion des objections. Comment transformer un appel de relance en paiement effectif.
Le téléphone : outil n°1 de recouvrement
Plus personnel qu'un email, plus rapide qu'un courrier. 60% des dossiers amiables se règlent au téléphone. Complément indispensable de vos lettres de recouvrement.
Timing optimal
- Mardi à jeudi, 10h-12h ou 14h-16h
- Éviter lundi matin, vendredi après-midi, pauses déjeuner
- Premier appel : dès J+3 après échéance (voir méthode de relance progressive)
Structure d'un appel efficace
1. Introduction (30 sec)
"Bonjour [Prénom], [Votre nom] de [Entreprise]. Avez-vous 2 minutes ?"
2. Rappel factuel (1 min)
"Je vous appelle au sujet de la facture n°X du [date], d'un montant de [X]€, échue le [date]."
3. Questionner
"Avez-vous pu vérifier ? Y a-t-il un point particulier ?"
4. Écouter les objections
5. Proposer une solution
"Je vous propose de me transmettre le virement d'ici vendredi. Est-ce possible ?"
6. Engager
"Parfait. Je note et je rappelle vendredi soir pour confirmation."
7. Tracer
Email récapitulatif immédiat.
Gérer les objections courantes
"Je paye demain"
→ "Parfait. Pouvez-vous me confirmer par email maintenant ?"
"J'ai un problème de trésorerie"
→ "Je comprends. Pouvons-nous étudier un échéancier ?" Proposez une reconnaissance de dette pour formaliser.
"J'ai un litige"
→ "Merci, pouvez-vous me préciser par écrit ? Je bloque la procédure en attendant."
Évitement
→ Multiplier les canaux (standard, portable, email). Relancer rigoureusement. Passez à la mise en demeure formelle si l'évitement persiste.
Règles d'or
- Ne pas être agressif
- Rester factuel
- Chaque appel doit produire un engagement daté
- Tracer systématiquement
- Respecter la loi (pas de harcèlement, horaires légaux)
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