Relance téléphonique pour impayés : scripts et techniques efficaces

La relance téléphonique est souvent la plus efficace à court terme : personnelle, directe, elle permet d'obtenir un engagement immédiat. Bien conduite, elle règle 60-70 % des impayés simples sans nécessiter d'autre action.

Quand appeler ?

Moment	Efficacité	Raison
J+3 à J+7 après échéance	Très haute	Fraîcheur + facilité de correction
Mardi à jeudi 9h-11h	Optimale	Décideurs disponibles, journée active
Vendredi après-midi	Mauvaise	Personnel en transition week-end
Lundi matin	Faible	Agenda chargé en début de semaine
Avant le déjeuner	Bonne	Comptabilité souvent disponible

Préparer l'appel

Avant de décrocher, ayez sous les yeux :

• Le numéro de facture et le montant exact
• La date d'échéance dépassée
• L'historique des paiements du client
• Votre IBAN (en cas de règlement immédiat par virement)
• Les relances précédentes (dates et canaux)

Script de base — Première relance téléphonique

--- Ouverture :

"Bonjour, je suis [prénom] de [société]. Puis-je parler à [Prénom du responsable comptabilité / décideur] s'il vous plaît ?"

Si on vous demande l'objet :

"C'est au sujet d'une facture que j'aimerais vérifier avec lui/elle."

Entrez dans le vif :

"Bonjour [Prénom], c'est [votre prénom] de [société]. Je vous contacte au sujet de la facture [N°] de [montant] €, qui arrivait à échéance le [date]. Je voulais simplement vérifier qu'elle a bien été reçue et est en cours de traitement ?"

Silence — laissez le client répondre.

---

Réponses aux objections fréquentes

"Je n'ai pas reçu la facture"

"Pas de problème, je vous la renvoie de suite par email. Vous l'aurez dans 5 minutes. Quel délai de traitement comptez-vous une fois que vous l'avez reçue ?"

→ Envoyez immédiatement. Appelez ou envoyez un email de suivi 2 jours après.

"On a un délai de paiement de 60 jours"

"Je comprends. Sur notre contrat, le délai convenu était de [délai contrat/CGV]. Pouvez-vous me confirmer la date de mise en paiement prévue ?"

→ Si le délai réel n'est pas dans le contrat, vous ne pouvez pas l'imposer. Notez la date annoncée.

"On attend la validation du responsable"

"Je comprends. Qui est le bon interlocuteur pour débloquer ça ? Et quel est le délai habituel une fois validé ?"

→ Obtenez un nom, un délai, et appelez à nouveau à la date indiquée.

"On a un problème de trésorerie en ce moment"

"Je comprends les difficultés. Seriez-vous en mesure d'effectuer un premier versement de [50% du montant] € d'ici [date], et le solde le [date] ?"

→ Un paiement partiel vaut mieux que rien. Formalisez l'accord par email.

"Je transmets à la comptabilité"

"Bien sûr. Pouvez-vous me donner le nom et l'email du bon interlocuteur que je puisse relancer directement si nécessaire ?"

→ Évitez d'être renvoyé à l'infini. Obtenez un contact direct.

Après l'appel : le suivi écrit indispensable

Toujours envoyer un email de suivi dans l'heure :

--- Objet : Suite à notre appel — Facture [N°]

Bonjour [Prénom],

Merci pour notre échange. Comme convenu, je vous confirme :

• Montant dû : [montant] €
• Date de règlement convenue : [date]
• Virement sur : IBAN [IBAN], référence Facture [N°]

N'hésitez pas à me contacter si besoin.

Cordialement, [Prénom] ---

Cet email constitue une preuve écrite de l'engagement du débiteur.

Relance téléphonique niveau 2 : ton ferme

Pour la 2e relance téléphonique, si la 1re n'a rien donné :

"Bonjour [Prénom], c'est [votre prénom] de [société]. Je vous recontacte au sujet de la facture [N°] de [montant] €. Lors de notre échange du [date], vous m'aviez indiqué un paiement pour le [date]. À ce jour, le virement n'est pas arrivé. Pouvez-vous me confirmer la date de mise en paiement ?"

Ton : professionnel, direct, sans agressivité mais sans timidité.

Quand arrêter les appels et escalader

• Après 2 appels sans engagement ferme → lettre recommandée
• Après 3 appels avec des promesses non tenues → mise en demeure + injonction de payer
• Si le débiteur est injoignable systématiquement → courrier recommandé immédiatement